Avaluar la qualitat d’atenció al client

La mala experiència d‘un client durant el procés de contacte i interacció amb una empresa pot significar la pèrdua del mateix. Per aquest motiu resulta important mesurar la connexió i la capacitat de resposta dels serveis d’atenció i experiència de client, analitzant la seva eficiència en la resolució de problemes.

Els Key Perfomance Indicators (KPI) o indicadors clau de rendiment són unitats de mesura quantificables que empreses i organitzacions utilitzen per assegurar-se que es compleixen els objectius fixats per una àrea empresarial determinada. En el cas que ens ocupa, els KPI són una eina útil per orientar el treball a les necessitats, inquietuds i queixes dels clients, i mesurar si la capacitat de resposta de l’empresa és prou satisfactòria.

Alguns dels indicadors més usats són els següents:

- Volum de trucades entrants
- Temps de resposta mitjà
- Contactes per hora amb clients
- Clients que pengen trucades perquè queden en espera i abandonen
- Nombre de trucades necessàries per resoldre un problema
- Contactes per conversió a venda
- Nivell d’ocupació dels agents comercials
- Valoració dels clients del servei rebut

La Cambra de Barcelona ofereix formació sobre tècniques, eines i habilitats per ajudar-vos a millorar les vendes. Consulteu el catàleg disponible de cursos de l’àrea de comercial i màrqueting.