Prevenir i gestionar queixes i reclamacions
Soluciona conflictes i evita reclamacions
Prevenció i gestió de queixes i reclamacions
Quan?
A on?
DELEGACIO CAMBRA AL VALLES ORIENTAL
Quant dura?
15Hores
Destinataris
Especialment dirigit a persones que tinguin contacte en el seu dia a dia amb els clients i a tota persona que vulgui millorar la gestió de conflictes
Preu
- 305 €
- IVA Exempt
Promoció Club Cambra 
-10%
Soci Bàsic
-10%
Soci Business
Objectius
Ni la millor organització, ni els millors professionals podran evitar que es produeixin situacions de reclamació dels clients
"El client no sempre té la raó, però sempre ha d'estar ben atès"
"Parlant no SEMPRE, s'entén la gent"
Com sortir del cicle "estrès, emoció, conflicte"?
A més de la negociació i de la diplomàcia, quins altres mitjans estan disponibles per evitar i desactivar el conflicte?
Més d'una resposta la trobem en l'habilitat i el poder resolutiu de la gestió de les emocions.
Per començar, per gestionar conflictes o reclamacions "Cal tenir l'actitud adequada per solucionar problemes, l'interès per arribar a acords i la ferma determinació d'aportar el millor de tu mateix assumint la teva responsabilitat en el conflicte".
"El client no sempre té la raó, però sempre ha d'estar ben atès"
"Parlant no SEMPRE, s'entén la gent"
Com sortir del cicle "estrès, emoció, conflicte"?
A més de la negociació i de la diplomàcia, quins altres mitjans estan disponibles per evitar i desactivar el conflicte?
Més d'una resposta la trobem en l'habilitat i el poder resolutiu de la gestió de les emocions.
Per començar, per gestionar conflictes o reclamacions "Cal tenir l'actitud adequada per solucionar problemes, l'interès per arribar a acords i la ferma determinació d'aportar el millor de tu mateix assumint la teva responsabilitat en el conflicte".
Programa
Mòdul 1. El conflicte: concepte, origen i gènesis
1.1 Sociologia, educació i conflicte
1.2 Descobrir el paper del cervell.
1.3 Identificar les emocions i reconèixer el seu paper.
1.4 Comprendre la relació entre emocions, estrès, conflicte i confiança en un mateix.
1.5 Patrons de conducta davant el conflicte.
1.6 Gestió emocional per la prevenció i gestió dels conflictes
Mòdul 2. Gestió de queixes i reclamacions: sobre mapes i territoris
2.1. Incrementar la comprensió d'un mateix com a condició prèvia per comprendre als altres.
2.2 Paradigmes i models de conflictes. Creences, valors, experiències i expectatives.
2.4 Factors que intervenen en la construcció del paradigma: sistèmiques, familiars, socials i culturals
2.5 Pedagogia de l'empatia i l'assertivitat
Mòdul 3. Metodologies i estratègies per la comunicació eficaç
3.1 Comunicació verbal ( la veu, l'entonació, el ritme i el silenci)
3.2 Tractament del llenguatge, aspectes neurolingüístics
3.3 Saber escoltar sense filtres, eines per l'escolta activa, com realitzar les preguntes oportunes i a guanyar-se la confiança de l'interlocutor.
3.4 Desdramatitzar les situacions i eines per combatre l'actitud negativa de l'interlocutor.
3.5 Comunicació gestual (la cara, les mans, els gestos)
3.6 Factors que intervenen en la comunicació eficaç (compassar)
3.7 Connectar amb l'interlocutor = valor afegit.
3.8 Canals de comunicació; visual, auditiu i cinestèsic
Mòdul 4. Aspectes psicosocials del conflicte i eines per la resolució
4.1 Saber com satisfer a uns clients cada vegada més exigents.
4.2 Teoria i l'art de la negociació. Possibilitats, l'argumentació efectiva i superació d'objeccions.
4.3 Sempre hi ha solucions. Identificació de necessitats i motivacions del client
4.4 Solucionar la reclamació amb rapidesa. La procrastinació.
Taller d'experiències en resolució de conflictes
Objectivitat i conciliació. Partim de fets o judicis?
1.1 Sociologia, educació i conflicte
1.2 Descobrir el paper del cervell.
1.3 Identificar les emocions i reconèixer el seu paper.
1.4 Comprendre la relació entre emocions, estrès, conflicte i confiança en un mateix.
1.5 Patrons de conducta davant el conflicte.
1.6 Gestió emocional per la prevenció i gestió dels conflictes
Mòdul 2. Gestió de queixes i reclamacions: sobre mapes i territoris
2.1. Incrementar la comprensió d'un mateix com a condició prèvia per comprendre als altres.
2.2 Paradigmes i models de conflictes. Creences, valors, experiències i expectatives.
2.4 Factors que intervenen en la construcció del paradigma: sistèmiques, familiars, socials i culturals
2.5 Pedagogia de l'empatia i l'assertivitat
Mòdul 3. Metodologies i estratègies per la comunicació eficaç
3.1 Comunicació verbal ( la veu, l'entonació, el ritme i el silenci)
3.2 Tractament del llenguatge, aspectes neurolingüístics
3.3 Saber escoltar sense filtres, eines per l'escolta activa, com realitzar les preguntes oportunes i a guanyar-se la confiança de l'interlocutor.
3.4 Desdramatitzar les situacions i eines per combatre l'actitud negativa de l'interlocutor.
3.5 Comunicació gestual (la cara, les mans, els gestos)
3.6 Factors que intervenen en la comunicació eficaç (compassar)
3.7 Connectar amb l'interlocutor = valor afegit.
3.8 Canals de comunicació; visual, auditiu i cinestèsic
Mòdul 4. Aspectes psicosocials del conflicte i eines per la resolució
4.1 Saber com satisfer a uns clients cada vegada més exigents.
4.2 Teoria i l'art de la negociació. Possibilitats, l'argumentació efectiva i superació d'objeccions.
4.3 Sempre hi ha solucions. Identificació de necessitats i motivacions del client
4.4 Solucionar la reclamació amb rapidesa. La procrastinació.
Taller d'experiències en resolució de conflictes
Objectivitat i conciliació. Partim de fets o judicis?
Metodologia
Dins de cada mòdul s'inclouran activitats pràctiques i dinàmiques de grup en les que s'adquiriran els continguts propis de l'acció. La distribució dels continguts teòrics i pràctics, a criteri del formador, es podran modificar sempre que s'adaptin als objectius establerts en l'acció i a la consecució d'aquests.
Altres convocatòries obertes 