La mala experiencia de un cliente durante el proceso de contacto e interacción con una empresa puede significar la pérdida del mismo. Por este motivo resulta importante medir la conexión y la capacidad de respuesta de los servicios de atención y experiencia de cliente, analizando su eficiencia en la resolución de problemas.

Los Key Perfomance Indicators (KPI) o indicadores clave de rendimiento son unidades de medida cuantificables que empresas y organizaciones utilizan para asegurarse de que se cumplen los objetivos fijados por un área empresarial determinada. En el caso que nos ocupa, los KPI son una herramienta útil para orientar el trabajo a las necesidades, inquietudes y quejas de los clientes, y medir si la capacidad de respuesta de la empresa es suficientemente satisfactoria.

Algunos de los indicadores más usados son los siguientes:

- Volumen de llamadas entrantes
- Tiempo de respuesta medio
- Contactos por hora con clientes
- Clientes que cuelgan llamadas porque quedan en espera y abandonan
- Número de llamadas necesarias para resolver un problema
- Contactos por conversión a venta
- Nivel de ocupación de los agentes comerciales
- Valoración de los clientes del servicio recibido

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